Insomma, si sa. Tutte le aziende affrontano il peso a volte schiacciante della concorrenza, praticamente su base giornaliera. Per molte aziende, uno dei grandi obiettivi strategici è evitare di perdere clienti, ossia di trattenerli. Come si chiama la strategia di marketing che ci consente di mantenere i nostri clienti? Beh, in inglese, Customer Retention. Precisamente, come evitare concretamente che una parte dei tuoi clienti lasci la tua azienda per la competizione? Come convincere i tuoi clienti a continuare ad usufruire dei tuoi servizi?
Sia che tu stia vendendo un prodotto occasionale o un servizio a lungo termine, la conservazione ed il mantenimento dei clienti devono essere una priorità assoluta. Dopotutto, hai speso tempo e denaro per ottenere potenziali clienti e porti obiettivi per farli unire all’ offerta della tua azienda e soprattutto per scegliere le tue soluzioni! Non vorresti buttare tutti questi sforzi nella spazzatura, vero? Ogni cliente è un bene prezioso per la tua attività, sia che diventi un vero e proprio testimonial per la diffusione del tuo marchio o semplicemente che faccia acquisti ripetuti nel tempo.
Customer retention, come avviene
Il primo errore è credere che il servizio clienti sia sufficiente per mantenere e garantire un buon tasso di fidelizzazione del cliente. Le persone contattano il servizio clienti solo se c’è un problema, e il fatto che il prodotto funzioni come previsto non significa che rimangano sempre nel tuo marchio vita natural durante.
Un cliente fedele è un cliente:
- che è attivamente interessato alla tua attività e alle tue soluzioni,
- che è felice di consigliare i tuoi servizi o prodotti ad altri,
- che, se possibile, fa altri acquisti da te.
Anche il tuo team di marketing deve essere coinvolto!
Gli errori da evitare quando vogliamo trattenere i nostri clienti
Prima di procedere con i consigli per trattenere i nostri clienti, è buona regola quella di iniziarvi prima su quali sono gli errori che non dovete assolutamente fare per non perderli.
Se vediamo che l’engagement è diminuto…
Se un utente utilizza il tuo servizio sempre meno (ad esempio, se si logga sul tuo sito solo 3 volte al mese, anziché 10 volte al mese nei mesi precedenti), questo fenomeno è un indicatore prezioso per anticipare il tasso di abbandono di tali clienti. Esistono numerosi indicatori che misurano questa perdita di interesse, utilizzo o più generalmente di coinvolgimento da parte dei clienti. Ad esempio: il tempo trascorso sul sito, le impostazioni di pagamento, il downgrade delle votazioni assegnate al servizio, il numero di richieste inviate al supporto clienti. Una riduzione del numero di richieste inviati riflette una perdita di engagement, una perdita di interesse: un cliente che non ha nemmeno la volontà di risolvere i problemi che incontra nell’uso del servizio ha una probabilità di abbandono molto alta.
Il mancato allineamento dei prezzi con quelli dei concorrenti
Il prezzo dei servizi sta cambiando rapidamente, sia verso l’alto che verso il basso. La tua azienda deve costantemente tenere d’occhio l’evoluzione dei prezzi proposti dai tuoi concorrenti. Se i tuoi concorrenti abbassano i loro prezzi e vogliono mantenere la stessa qualità del tuo prodotto e l’engagement dei tuoi clienti per essi, molto probabilmente dovrai aggiustare i tuoi prezzi ed adeguarti ai loro, per poter così assicurarti di mantenere la tua fetta di clientela perché ricorda: acquisire nuovi clienti è molto più costoso di mantenere i clienti abituali. I clienti passano il loro tempo a confrontare i prezzi di diversi prodotti su Internet: il tuo prodotto può essere molto buono, ma se diventa (molto) più costoso di quelli offerti dai tuoi concorrenti, potresti perdere (molti) clienti.
Non tenere il passo con i tassi della concorrenza abbastanza velocemente è un errore potenzialmente fatale. Per anticipare e prevenire l’abbandono dei clienti, è necessario seguire costantemente l’evoluzione dei prezzi dei principali concorrenti e adeguare di conseguenza la politica dei prezzi.
Tutti i consigli per migliorare la vostra strategia di Customer Retention
Qui di seguito, adesso, vi aiuteremo nel fornirvi invece tutte le domande da porvi ed i consigli per riuscire ad elaborare una buona strategia di marketing per la vostra azienda.
Capire perché alcuni clienti si allontanano dai tuoi servizi
Perché alcuni dei tuoi clienti smettono di utilizzare i tuoi prodotti o servizi? Quali sono i trigger? Perché hanno deciso di andare altrove? Chiedi ai clienti persi tutti questi punti, per capire le ragioni del loro abbandono. Più in generale, chiedi a tutti i tuoi clienti o utenti come potresti fare per soddisfarli ed aiutarli al meglio. Chiedi loro cosa piace del tuo prodotto e, al contrario, cosa li infastidisce. Cosa sta succedendo, cosa c’è che non va. Per raccogliere questi feedback, hai diverse possibilità: il telefono, i questionari di soddisfazione, le e-mail … sviluppare un vero centro d’ascolto per il cliente ti consentirà di limitare i rischi di abbandono.
Semplifica il processo di onboarding
Il processo di onboarding (ossia quello che segue la registrazione del cliente ai nostri servizi e gli consente man mano di imparare ad utilizzarli al meglio), deve essere semplice e facile. In caso contrario, rischi di perdere gran parte dei tuoi potenziali clienti quando scade il periodo di prova. Durante la fase di onboarding, pensa a comunicare intensamente e in modo intelligente il valore del tuo prodotto. Assicurati che i tuoi clienti possano realizzare rapidamente i vantaggi del tuo prodotto. Questo può essere fatto in diversi modi, tramite tutorial, case studies e così via.
Si stima che tra il 40% e il 60% degli utenti che si abbonano a un periodo di prova utilizzino il servizio una sola volta. Dimostrando fin dall’inizio (= nelle prime fasi di scoperta e utilizzo del prodotto) che il tuo prodotto è un ottimo prodotto, ridurrai in modo significativo la quota di questi utenti.
Offri ai tuoi clienti tutorial e supporto multicanale
Non è solo la tua offerta (la qualità dei tuoi prodotti, la loro idoneità alle esigenze del cliente) che determina l’acquisto e la fedeltà dei clienti. I clienti che decidono di rimanere nella tua azienda di solito non lo fanno solo perché i tuoi prodotti non sono secondi a nessuno e perfettamente su misura per le loro esigenze. Fortunatamente in un certo senso, perché a volte è difficile offrire un’offerta radicalmente diversa dalla concorrenza.
Se un cliente decide di rimanere con te, è anche perché è soddisfatto della relazione con il cliente, della sua disponibilità, della reattività del servizio post-vendita. Sa che può contare su di te in caso di problemi. L’importanza della relazione con il cliente è ora dimostrata.
Spesso, è l’incomprensione che porta alla perdita dei clienti. I clienti non vedono il valore del tuo prodotto, non capiscono come funziona, o peggio ancora non riescono a capire come funziona perché tu non glielo consenti. Questa incomprensione genera frustrazione. I tuoi clienti finiscono col rinunciare alla comprensione: se ne vanno. Per evitare di dover affrontare situazioni del genere, sviluppa dei buoni tutorial ed un buon servizio di assistenza. Offri ai tuoi clienti diversi canali di supporto: una livechat, un numero di telefono, un modulo di richiesta di assistenza sul sito, ecc.
Alcuni utenti preferiscono contattare una persona reale per risolvere il loro problema. Altri preferiscono l’aiuto su web anche tramite i chatbot. Altri apprezzano l’accesso a una base di conoscenza ricca e chiara data da un buon tutorial. Per soddisfare tutti i tuoi clienti e generare fedeltà, è importante offrire un servizio di assistenza clienti multicanale.
Segmenta i tuoi clienti, analizza il loro comportamento
Identificare cosa hanno in comune i clienti che smettono di usare il proprio servizio / prodotto è fondamentale se si vuole arginare il flusso di allontanamento di questi ultimi. Ti consigliamo di utilizzare un metodo di suddivisione dei clienti e di dividere i tuoi clienti in gruppi per identificare i motivi della loro perdita. Per ogni gruppo, è necessario comprendere i problemi specifici affrontati dai clienti. Volendo, puoi farlo anche per quelli che rimangono per fidelizzarli sempre di più.
Offri prodotti differenziati per mantenere i tuoi clienti
Un’azienda viene definita dai prodotti o servizi che commercializza, da ciò che offre. Ciò che decide di acquistare un consumatore dalla società X piuttosto che dalla società Y è prima di tutto la qualità dei prodotti, la qualità delle offerte.
Ancor più della qualità dei prodotti, è il rapporto qualità / prezzo che fa la differenza. I consumatori vogliono qualità ad un costo inferiore. Noterai che il termine “qualità/prezzo” è onnipresente nella bocca dei consumatori. Questo dimostra l’importanza di questo fattore.
Per attirare i clienti e convincerli a rimanere con la tua azienda, devi combinare queste due condizioni (la seconda è più importante della prima):
- Offrire un catalogo di prodotti di qualità e differenziati dalla concorrenza. Più i tuoi prodotti sono unici, meno è probabile che i tuoi clienti guardino altrove (dato che non troveranno la stessa offerta).
- Offri un miglior rapporto qualità-prezzo rispetto ai tuoi concorrenti. Lo svantaggio è che presuppone di giocare sulla politica dei prezzi e spesso di tagliare i margini. Questo è il motivo per cui non è solo su questa base che devi lavorare.
Sii generoso con i tuoi clienti
Premi, promozioni, sconti, omaggi, concorsi … tutto ciò migliora in modo significativo il coinvolgimento degli utenti e riduce il tasso di abbandono. Le ricompense maggiori spesso consentono di fidelizzare i clienti che altrimenti non ci sarebbero più. Per evitare di mettere a repentaglio la tua redditività, indirizza i premi e le promozioni a clienti con alto tasso di abbandono e alto rischio.
Esamina i tuoi concorrenti
La conoscenza dei tuoi nemici è un fattore chiave della vittoria, è un dato di fatto. Trasposto nel mondo più pacifico dell’economia, si potrebbe dire che la conoscenza dei tuoi competitors è un elemento chiave della tua performance. Devi dare un’occhiata da vicino ai tuoi concorrenti, alle loro offerte, alla loro politica dei prezzi, alle loro strategie (prezzi più bassi, strategia di marketing, ecc.). Altrimenti non sarai in grado di “conoscerli”.
Se i tuoi concorrenti hanno più clienti di te, chiediti perché. Studia le cose che fanno e quelle che non fanno. Impara da loro.
Identifica ciò che rende felici i tuoi clienti
È importante misurare la soddisfazione del cliente, identificare ciò che rende felici i tuoi clienti, ciò che li rende felici e li spinge a rimanere con te. Tutte le più grandi aziende lo fanno.
La misura della soddisfazione del cliente (che può essere fatta da diversi indicatori) può identificare i punti di blocco dell’esperienza del cliente, ciò che li irrita, ma anche degli elementi positivi, delle cose che rendono il vostro cliente felici. Questa misura consente di attuare azioni efficaci per migliorare la soddisfazione.
Sii grato ai tuoi clienti
Non concentrarti solo sull’acquisizione di nuovi clienti: ringrazia i tuoi attuali clienti per essere fedele al tuo servizio, mostrare loro il tuo apprezzamento, mostrare loro che sono importanti, che sono preziosi per te. Come? Offrendo loro contenuti esclusivi, inviti o altri premi (non necessariamente pecuniari). Il successo di un’azienda si basa sulla sua capacità di fidelizzare i clienti nel tempo, non lo dimenticare mai.
